Fwd : 23 Sept 2015 : SERVICE EXCELLENCE TIDAK ADIL?

SERVICE EXCELLENCE TIDAK ADIL?

Hai rekan kereeeen, apa kabar? Bagaimana dengan service experience yang anda dapatkan akhir-akhir ini, saat anda mendapatkan pelayanan dari para frontliners dimana anda bertransaksi?

Sebagai Customer bagaimana perasaan anda jika anda dilayani berbeda? Marah? Kecewa? Komplain? Atau bahkan anda pindah ke Perusahaan lain?

Buat saya Service Excellence itu tidak adil, percaya ngga? Mau bukti?

Saat anda berada di bandara dan melihat counter check in, apakah pelanggan kelas bisnis atau bahkan first class sama dengan pelanggan kelas ekonomi? Mulai dari counter check in, tempat duduk sampai dengan penanganan bagasi sangat berbeda antara kelas bisnis dan ekonomi, benar?

Mari kita lihat layanan di perbankan, apakah nasabah reguler perlakukuannya sama dengan nasabah di kelas priority banking? Betapa nyamannya nasabah yang dilayani dipriority banking. Mereka dilayani ditempat yang jauh lebih nyaman dan dengan fasilitas yang jauh lebih banyak. Bahkan saat inipun nasabah priority banking di beberapa bank-pun dibagi lagi menjadi beberapa tingkatan.

Bagaimana dengan hotel? Jika anda menginap di kamar superior maka anda akan mendapatkan fasilitas dan layanan yang berbeda dengan mereka yang menginap di kamar presidential suite. Terbukti, service excellence itu amat sangat tidak adil.

Rekan-rekan kereeeeen, Service Excellence itu harus “tidak adil”. Yup, anda tidak salah membaca, saya mau sampaikan sekali lagi Service Excellence itu harus “tidak adil”. Jika anda adalah pelaku bisnis dan service provider, maka rekan-rekan kereeen, anda harus memastikan “ketidakadilan” ini berlaku.

“Ketidakadilan” ini adalah strategi service anda untuk memastikan customer kakap senang berenang di dalam kolam bisnis anda. “ketidakadilan” ini juga adalah umpan anda untuk mengundang lebih banyak lagi customer kakap datang. Bukankah tidak mungkin anda merawat kakap di akuarium ikan cupang? 

“Ketidakadilan” ini sering dikenal dengan istilah segmentasi pelanggan atau bahasa kerennya Customer Segmentation. Setiap segmen customer dianalisis dan dihitung seberapa kontribusinya terhadap keuntungan perusahaan. Value per Customer dihitung dengan jelas, bahkan lewat analisis ini perusahaan dapat menentukan strategi rekrutmen customer sebagai bonus. Misalnya jika value per customer lebih besar dari biaya akuisisi maka rekrutmen new customer dapat dijalankan, sedangakan apabila ternyata value customer lebih rendah dari biaya akuisisi maka perusahaan dapat menghentikan sementara rekrut new customer dan fokus pada peningkatan value per customer lewat kegiatan up selling.

Anda akan mendapatkan bonus tersebut apabila anda mulai memberlakukan “ketidakadilan” ini disamping anda juga akan mampu memberikan layanan prima yang sesuai dengan level segmentasi dari customer anda.

 

sumber : kutipan dari komunitas Secindo,

 

kami akan share kembali informasi terbaik yang kami miliki.